Bolsonoro repete decreto do Lula para regulamentar de novo o atendimento ao consumidor

O Presidente Jair Bolsonaro publicou hoje, 6/4, para valer daqui a 180 dias, o Decreto nº 11.034, que repete os direitos do consumidor perante os Serviços de Atendimento das empresas, já garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) de 1990 e regulamentados pelo então Presidente Lula, em 31 de julho de 2008, pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Pelas regras, os consumidores deverão ter acesso ao SAC durante 24 h, sete dias por semana, com direito a atendimento por humanos. O prazo máximo para resposta deverá ser de 7 dias.

As empresas estão obrigadas a disponibilizar atendimento digno, eficiente, inclusive para deficientes, com pessoas atendendo, ao menos por 8 horas, sendo que o acesso inicial não será condicionado ao fornecimento prévio de dados e não poderão oferecer produtos e serviços enquanto se aguarda o atendimento. São proibidas aquelas mensagens publicitárias enquanto o consumidor espera. Só poderão ouvir os seus direitos e deveres. O decreto ratifica ainda que os dados do consumidor sejam tratados de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados, que lhes garante direitos básicos, como privacidade, autorização para uso, armazenamento e compartilhamento. Essa adaptação é mesmo nova porque a Lei Geral de Proteção de Dados, Lei 13.709 (LGPD) é de 2018.

Assim como já era, continua proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento e caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento ele deverá retornar a chamada ao consumidor, informar o número do registro e concluir o atendimento. O consumidor também tem o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus. O cancelamento dos serviços e produtos, com todas as informações pertinentes deve ser garantido de imediato e de maneira fácil.

O Presidente Bolsonaro repete a mesma estratégia do anterior, do Presidente Temer, que também revogou decretos dos presidentes anteriores sobre desburocratização e simplificação, editando novas normas para tratar dos mesmos assuntos. Talvez falte a percepção de que o que os cidadãos precisam é de efetividade, de direitos que de fato sejam cumpridos, tanto pelas empresas quanto pelos próprios governos. O atendimento tanto público quanto privado precisa ser revisto e aperfeiçoado e leis para isto não faltam, falta mesmo é boa vontade.

Acesse abaixo o Decreto novo e o anterior e veja os direitos que você tem e terá diante do SAC:

DECRETO Nº 11.034, DE 5 DE ABRIL DE 2022 (entra em vigor 180 a contar de 6/4/22)

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 (será revogado daqui a 180 dias).