Troca de produtos: entenda quais são os direitos do consumidor

Troca de produto. Foto: Reprodução de Internet

A troca de produtos é uma prática não apenas comum no mercado, mas também necessária em muitos casos de compra de mercadorias ou aquisição de serviços. Isso porque existe a possibilidade de um produto comprado pelo cliente apresentar defeito após o recebimento. Além disso, o consumidor pode se arrepender de uma compra. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) auxilia clientes em alguns casos.

Logo, se você adquiriu algo e se arrependeu, se um presente não serviu, a mercadoria chegou com defeito ou mesmo você adquiriu algo em loja física e, depois de um tempo de uso, viu que o produto não funcionava da forma correta, você pode solicitar a troca da mercadoria, desde que observado o direito e as diretrizes de cada caso.

É fundamental ter atenção sobre quais são os seus direitos em relação a troca de produtos com defeito e trocas por desistência. Além disso, também é bom observar as garantias contratuais e as diferenças para troca em compras feitas pela internet e lojas físicas.

Troca de produtos com defeito

A troca de produtos por causa de defeito é uma das mais comuns e a que tem diretrizes mais claras no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque, dependendo do defeito, é necessário trocar a mercadoria o mais rápido possível. Além disso, ninguém gosta de adquirir um produto e descobrir que ele não cumpre de forma plena a sua finalidade, não é mesmo?

Um outro problema que os produtos podem apresentar, é o vício. Ele é caracterizado por uma falha que prejudica a qualidade de uma mercadoria. Podendo ser definido em dois tipos:

• vício aparente, que seria uma falha que se detecta facilmente. Por exemplo: você viu que há um risco na tela de um smartphone que comprou;

• vício oculto, que é a falha não detectável de imediato e que é percebida ao longo da utilização do item. No mesmo exemplo do smartphone, caso você perceba que ele não realiza ligações.

“Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”, explica o CDC. Dessa forma, as empresas são responsáveis por esses vícios e devem resolvê-los no prazo máximo de 30 dias, ou seja, devem reparar os defeitos do produto nesse período. Se isso não acontecer, os consumidores têm direito à:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• abatimento proporcional do preço.

Ainda segundo o documento, caso você queira substituir o produto (caso I) e a empresa informar que não é possível fornecer o item (por falta dessa mercadoria em estoque, por exemplo), o CDC estabelece que “poderá haver substituição por outro de espécie, marca e modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço”.

Já pelo lado do consumidor, o CDC estabelece que o direito de reclamar por esses motivos deve ser utilizado de acordo com os prazos abaixo, a partir do recebimento do produto ou, no caso de vícios ocultos, a partir da detecção do problema:

– 30 dias no caso de produtos não duráveis (mercadorias com vida útil menor, como alimentos);

– 90 dias para produtos duráveis (produtos com tempo maior de vida útil, como por exemplo aparelhos eletrônicos).

Agora, se houver defeito que traz risco à segurança do cliente ou em um item essencial (como uma geladeira que não refrigera alimentos, por exemplo), a troca deve ser imediata assim que o problema for confirmado. Inclusive fora do prazo de garantia legal, que estabelece até 90 dias para reclamações de problemas nos produtos.

Falando em garantia, existem ao menos três tipos: a legal, que mencionamos acima; a estendida (uma oferta das lojas que é contratada separadamente pelo cliente) e a contratual, que vamos detalhar abaixo.

Troca de produtos pela internet

Com o aumento do e-commerce , aparecem dúvidas sobre a troca de mercadorias compradas pela internet. A regra no caso de vícios e defeitos continua valendo para produtos adquiridos no ambiente virtual (ou por outras formas de compra que também aconteceram fora de um estabelecimento físico, como televendas ou venda à domicílio).

Ao mesmo tempo, é aconselhável registrar as etapas de compras durante uma aquisição pela internet, para contar com provas caso o produto recebido não seja equivalente ao anunciado. Além disso, vale a pena conferir a política de trocas do site e as garantias contratuais do produto desejado.

Por acontecer fora do ambiente físico, a aquisição de mercadorias pela internet traz o “direito de arrependimento”, mesmo em caso de itens que não apresentem defeitos. Saiba mais sobre essa possibilidade.

Como funciona a troca de produtos sem defeitos?

Existe a chance de o consumidor adquirir um produto e não gostar da cor, modelo ou tamanho da mercadoria. Se a compra foi realizada em ambiente físico, a loja não é obrigada por lei a realizar a substituição do produto por esse motivo, a não ser que ela dê essa possibilidade no momento da compra.

Porém, no caso de compras realizadas fora das lojas físicas, existe o chamado “direito de arrependimento”, que é explicado pelo art. 49 do CDC. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço”, explica. Ou seja, se você comprou um produto pela internet e, ao receber, não gostou, pode devolvê-lo em 7 dias, desde que ele não esteja usado ou apresente defeito devido ao mau uso.

Em parágrafo único, o código ainda esclarece que os valores pagos durante esse período devem ser devolvidos. Além disso, as empresas não podem cobrar taxas ou frete por causa da desistência. Porém, vale conferir a política de troca da loja para saber quais são os procedimentos para devolução do produto.