Procon-RJ esclarece quais são os direitos dos consumidores para viagens canceladas

Devido ao aumento dos casos de Covid-19 em todo o Brasil, algumas localidades retornaram as medidas restritivas, o que pode afetar o consumidor que já havia planejado viagem durante o período de festas. O Procon Estadual do Rio de Janeiro vai explicar o que a legislação estabelece caso a hospedagem ou voo seja cancelado tanto pelo consumidor quanto pelo fornecedor.

Segundo a Lei nº 14.046/2020, ao efetuar o cancelamento do serviço de hospedagem – válido para hotéis, albergues, pousadas e aluguéis de temporada – o fornecedor não será obrigado a reembolsar o consumidor de imediato, desde que assegure a remarcação da reserva ou disponibilize crédito para que o cliente possa usar em uma reserva futura. Ao optar pela disponibilização do crédito, poderá haver dedução dos valores referentes aos serviços de agenciamento e intermediação já prestados, como taxa de conveniência

Apenas se não forem adotadas as medidas citadas anteriormente, o consumidor poderá exigir o reembolso. A empresa terá um prazo de 12 meses contados do fim da calamidade pública para efetuar o reembolso. As regras valem se o cancelamento partir do fornecedor ou do consumidor.

As empresas do setor de turismo devem prestar todas as informações necessárias sobre a viagem, por exemplo, quais serviços não estão sendo prestados no destino, e quais são as medidas restritivas e sanitárias adotadas, além de manter um canal de comunicação eficaz.

Em relação aos voos, há distinção se o cancelamento for efetuado pela companhia aérea ou pelo passageiro, conforme estabelece a Lei nº 14.034/2020.

Voo cancelado pela companhia aérea

A empresa aérea deve oferecer ao consumidor, como alternativa ao reembolso, sempre que possível, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e de remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado.

Se o consumidor escolher o reembolso integral da passagem, será realizado no prazo de 12 meses a partir da data do voo cancelado. Em substituição ao reembolso, poderá ser concedida ao consumidor a opção de receber crédito do valor da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pela companhia aérea, em até 18 meses, contados de seu recebimento.

Voo cancelado pelo consumidor

Se o consumidor optar pelo reembolso, a devolução do valor deve ocorrer no prazo de 12 meses contados a partir da data do voo, sendo possível a cobrança das multas previstas no contrato. Mas, é possível escolher receber o crédito do valor correspondente ao da passagem aérea em nome próprio ou de terceiros, para ser usado no prazo de 18 meses contados do recebimento, e neste caso, não haverá cobrança de multa contratual.

Importante o consumidor primeiro entrar em contato com a companhia aérea para informar o cancelamento ou o problema, por exemplo através de e-mail, chat, anotando o número de protocolo do atendimento, e guardando a documentação probatória. Caso não resolva, pode procurar o Procon e formalizar uma reclamação.