Usuário de serviços públicos também tem direitos garantidos: Lei entra em vigor

Atendimento do Procon Carioca. Foto: Luiz Almeida

Depois de um ano, entrou em vigor, no final mês de junho, a Lei nº 13.460, visando o reforço dos direitos dos usuários dos serviços públicos, muitos já assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e originalmente pelo Decreto nº 6.932 de 2009, que acabou revogado pela nova norma. A novidade mesmo ficou por conta da inclusão dos Estados e Municípios na obrigação de implementar melhorias. O Estado do Rio de Janeiro já tinha regra similar, a Lei nº 6.052, desde 23 de setembro de 2011, embora não fosse efetiva na prática, e no âmbito federal a Lei nº 9.784, que estabelecia, desde 1999, muitas garantias para os contribuintes brasileiros, a maioria desconhecidas até hoje do público em geral.

Este conjunto de normas traz desde direitos básicos, como o de ser bem atendido, até a dispensa de autenticações e de reconhecimento de firma. Mas há pontos primordiais que ainda dependem de implementação pelos administradores públicos, como é o caso da Carta de Serviços ao Cidadão e a Pesquisa de Satisfação com o Serviço Público. A Carta visa a divulgação dos serviços prestados, o tempo para a entrega e o que pode ser exigido, enquanto a pesquisa de satisfação é necessária para avaliar a prestação dos serviços para a melhoria contínua.

A norma traz ainda direitos básicos como o dever do servidor utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. Parece besteira, mas quando você receber uma intimação da Receita Federal, o que esperamos que nunca ocorra, você entenderá porque deveria ser mais clara a comunicação com o público leigo.

Outro direito também requentado é o acesso e obtenção de informações relativas à pessoa constantes de registros ou bancos de dados, já garantido pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, a Lei de Acesso às Informações, segundo a qual qualquer um pode pedir informações aos órgãos públicos.

Na nova roupagem, a Carta de Serviços ao Usuário do serviço público serve especificamente para relacionar as formas de acesso aos serviços, compromissos e padrões de qualidade e para obrigar sejam informados os serviços oferecidos, requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acesso. É obrigatório constar também na Carta as principais etapas para processamento dos trabalhos públicos, a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço, a forma, os locais, como o usuário deve apresentar eventual manifestação sobre a prestação, as prioridades de atendimento, a previsão de tempo de espera, os mecanismos de comunicação com os usuários, os procedimentos para receber e responder as manifestações e os mecanismos de consulta pelos usuários acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

O Decreto federal nº 9.094 regulamenta estes direitos, cabendo a qualquer cidadão a cobrança dos gestores públicos a sua observância, até porque podem ser punidos se não o fizerem.

Outro direito bem antigo agora legalizado é o de reclamar. As normas garantem que qualquer pessoa que se sinta prejudicada pode reclamar na ouvidoria dos órgãos ou, na falta dessa, manifestar a sua insatisfação ao responsável pelo órgão público.

Foi criada também a “Solicitação de Simplificação”, que nada mais é que um formulário com o nome de “Simplifique!”, a ser apresentado pelo cidadão, preferencialmente pela Internet, quando a prestação de serviço público não observar as regras ou para sugestões de melhorias.

Outra novidade são os Conselhos dos Usuários, órgãos consultivos criados para acompanhar a prestação dos serviços, participar na avaliação, propor melhorias, contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento e para acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. A escolha dos representantes desses conselhos será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.

A Receita Federal publicou, no dia 25 de outubro do ano passado a Portaria nº 2.860 dispensando o reconhecimento de firma e informando que basta a apresentação do original do documento ou de sua cópia autenticada, para que o servidor público verifique a autenticidade.

Vale lembrar que há 30 anos a Constituição Federal já diz que a administração deve se pautar pelos princípios da impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, sendo obrigação do cidadão cobrar a prestação de serviços públicos de qualidade, até mesmo porque os tributos pagos para isso são bem altos, no patamar de 40% do PIB.

Enfim, não é por falta de lei que existe burocracia e prestação ineficiente de serviços públicos, pelo contrário, a existência de muitas regras acabam gerando ainda mais complexidade e dificultam a implementação de medidas básicas, já existentes há séculos no setor privado e que bem poderiam ser copiadas.

Agora, para a “lei pegar” é preciso que cada um cobre no dia a dia os seus direitos, inclusive dos órgãos públicos.

Acesse as normas na íntegra:

Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017

Decreto nº 9.094 de 17 de julho de 2017

Lei nº 6.052 do Estado do Rio de Janeiro de 23 de setembro de 2011

Portaria nº 2.860 de 25.10.2017 da Receita Federal

Decreto Federal nº 6.932 de 11 de agosto de 2009 (revogado)

Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078

Veja todos os requisitos da Carta de Serviços aos Cidadão e sobre a Pesquisa de Satisfação

Carta de Serviços ao Usuário

Objetivo

Informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Deve ser atualizada e divulgada periódica e permanentemente em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Cada Poder e esfera de Governo deve ter um regulamento para a sua operacionalização e deverá conter informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo:

• Serviços oferecidos;
• requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
• principais etapas para processamento do serviço;
• previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
• forma de prestação do serviço;
• locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
• detalhamento dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

Pesquisa de Satisfação dos Usuários de Serviços Públicos

Cabe aos órgãos e entidades públicos avaliar os serviços prestados no mínimo uma vez por ano por meio de pesquisa de satisfação ou qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados que devem ser integralmente publicados no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários no an. e deve servir de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários. Devem ser avaliados os seguintes aspectos:

• satisfação do usuário com o serviço prestado;
• qualidade do atendimento prestado ao usuário;
• cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
• quantidade de manifestações de usuários;
• medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.